MEDIASERV : UN PIEGE A GOGOS !
MAIS, UN HEUREUX EPILOGUE, QUAND MEME !
Utilisant le câble sous-marin, tiré à grands frais par le Conseil Régional entre la Guadeloupe et Porto Rico (auquel se sont raccordées d’autres îles), pour bénéficier de la suprématie technologique américaine, l’île de Porto Rico étant elle-même raccordée à Miami par un câble sous-marin, la société MEDIASERV propose une offre alléchante :
--- Internet haut débit illimité.
--- Téléphonie illimitée.
--- Compatible TV numérique.
D’abord, la compatibilité avec la TV numérique suppose que vous ayez au moins 8 Mo de débit. La probabilité, pour que vous les ayez, est quasiment nulle. Personnellement, je tourne à moins de 3 Mo de débit, quand tout va bien et souvent beaucoup moins. Le moins pouvant aller jusqu’à 0 Mo, ce qui est malheureusement assez fréquent.
Le service commercial de cette société m’a fait justement remarquer que sur leurs documents, écrit en petits caractères, il est stipulé que la tranche supérieure du débit ne vous promet qu’une performance comprise entre 2 Mo et 8 Mo. Pourtant la compatibilité avec la TV numérique de Canal Plus et de Canalsat Caraïbes est mise en avant de façon agressive, sans laisser planer aucun doute sur la réalité de ce service.
Depuis que nous avons le téléphone branché sur l’ADSL, de nombreux parents et amis se plaignent que certains jours nous sommes injoignables. Ils tombent sur un grand vide, aucune sonnerie qui pourrait leur faire comprendre que nous sommes absents. C’est notre liaison téléphonique qui est absente !
Lorsque vous vous abonnez chez MEDIASERV, assurez-vous que vous un portable.
Il est à noter, au bénéfice de Wanadoo, que lorsque ma liaison ADSL était en panne, cela ne nous privait pas de téléphone et je pouvais revenir, pendant la durée de la panne, à une liaison à faible débit, avec Internet et surtout avec mes messageries. Wanadoo ayant prévu ce cas en attribuant à ses clients, qui en font la demande, un numéro d’appel en Accès Libre, facturé au temps passé.
Je dois reconnaître que le fournisseur historique n’a pas que des défauts. Si j’ai changé de fournisseur d’accès, pour aller chez MEDIASERV, c’est parce que n’importe quelle entreprise sous-traitante de France-Télécom peut intervenir sur les boîtes de dérivation, provocant de trop nombreuses coupures de liaisons.
Je passe en voiture, pour aller chez moi, devant une armoire contenant des milliers de connexions. Fréquemment, une porte de l’armoire est entre ouverte et je n’ai pas vérifié si ces portes sont fermées à clé en permanence. N’importe quel bidouilleur, sans compétence, peut vous priver de votre liaison filaire avec le standard. À la lumière de ce que je sais à présent, le problème reste toujours d’actualité avec MEDIASERV (comme avec ONLY TELECOM), qui rajoute seulement ses propres lourdeurs et ses propres incompétences. À quand un fournisseur d’accès, en Guadeloupe, qui maîtrise l’ensemble de son réseau, comme le Câble ?
J’avoue, à ma grande honte, m’être fait piéger comme un con par l’offre de MEDIASERV. Il suffisait de réfléchir 5 minutes pour comprendre qu’aux problèmes locaux de France Télécom allaient s’ajouter ceux de MEDIASERV. Ma seule défense est d’avoir pensé que cette dernière société ferait le poids devant le géant France Télécom, alors que ce n’est absolument pas le cas !
MEDIASERV se réfugie d’ailleurs derrière l’opérateur historique, qui leur loue les lignes, aussi bien pour le débit insuffisant que pour les coupures de liaison, malgré un jugement de la Cour de Cassation qui a déterminé que les opérateurs sont responsables des performances de l’ensemble du réseau qu’ils utilisent. Mais nous sommes en Guadeloupe, loin de l’état de droit !
16/11/07
Internet
La Cour de Cassation confirme que les fournisseurs d'accès à internet sont tenus à une obligation de résultat.
La Cour de cassation vient de confirmer le 8 novembre 2007, dans une procédure engagée par l'UFC Que Choisir en février 2002 à l'encontre du fournisseur d'accès AOL (1), les nombreuses décisions des tribunaux de première instance et d'appel ayant posé une obligation de résultat à la charge des fournisseurs d'accès à Internet.
Désormais, les particuliers dont la connexion internet ne fonctionne pas, ne pourront plus se voir opposer par leur fournisseur d'accès à Internet, la responsabilité de l'opérateur historique ou d'autres prestataires.
Il est acquis que les fournisseurs d'accès à Internet doivent fournir à leurs clients une connexion internet efficiente. Selon la cour de cassation, cette obligation d'assurer effectivement l'accès au service promis est une obligation essentielle « justement qualifiée d'obligation de résultat».
L'UFC-Que Choisir se félicite de cette décision et demande aux autres prestataires de service de supprimer de leurs contrats les clauses exonératoires de responsabilité afin de se conformer à cette jurisprudence. Elle demande également aux pouvoirs publics, et notamment à la DGCCRF, de veiller au respect de cette obligation afin que les intérêts des consommateurs soient protégés.
(1) AOL appartient depuis fin 2006 au Groupe Neuf Cegetel.
Si les coupures de lignes et la bande pasante, de France Télécom, étaient les seuls inconvénients de la déserte "assurée" par MEDIASERV, ce ne serait encore pas très grave. Mais, en permanence, en l'état "normal" du réseau, lorsque l'on veut joindre un correspondant on tombe sur un disque : "Toutes les lignes de votre correspondant sont occupées !". On prend alors son téléphone cellulaire et on obtient immédiatement le correspondant, qui confirme qu'il n'était pas au téléphone au cours des minutes qui précèdent. Sur Internet, on peut noter d'innombrables mini-coupures de liaison. Le "mini" pouvant aller jusqu'à quelques dizaines de minutes.
Jeudi 21 février 2008, notre installation a fonctionné correctement toute la matinée et a brutalement cessé de fonctionner, aussi bien pour le téléphone que pour l’Internet, en début d’après-midi.
Il était facile de diagnostiquer une coupure de liaison entre notre domicile et le standard de France Télécom, ce qui m’est arrivé de trop nombreuses fois quand j’étais chez Wanadoo.
Sur le moment, j’avoue m’être réjoui que ce soient les techniciens de chez MEDIASERV qui aient à affronter les cerbères de l’opérateur historique, qui sont chargés de culpabiliser le client en cherchant à le convaincre que la panne vient de son installation privée et non de la liaison externe, que tout le monde sait être irréprochable.
La liaison téléphonique, que nous avons eue vendredi avec le service technique de la société, nous laissait entendre qu’il nous faudrait attendre le lundi suivant pour être dépanné. Ce qui ne m’a pas surpris et m’a fait croire que ce service technique avait correctement diagnostiqué la panne.
On ne fait pas travailler un technicien durant le week-end, en Guadeloupe.
En fait, j’allais regretter amèrement de m’être réjoui trop tôt, en découvrant que MEDIASERV n’a pas le moindre technicien compétant à son service. D’ailleurs, la société pare du titre vague de « conseillers » les personnages que vous avez au bout du fil quand vous faites appel à son service technique.
La journée de lundi 25 février 2008, s’est écoulée sans que nous ayons de nouvelles de ce service technique. Malheureusement, nous avons été occupés, toute la journée, par des examens nécessités par notre état de santé plutôt médiocre. Mais cela ne dégage pas les techniciens de MEDIASERV des obligations créées par leurs promesses de nous rappeler, surtout que nous nous sommes déplacés en permanence avec notre portable allumé. De toute façon la messagerie vocale peut témoigner de l’absence d’appel.
Quand vous appelez le service technique de MEDIASERV, il faut un peu de patience pour avoir un conseiller au bout du fil. Sur ce point, je dois reconnaître que la société a progressé, au début de ma connexion, il fallait plusieurs jours d’obstination pour être en ligne avec un conseiller, il ne faut plus actuellement que quelques minutes (à vos frais bien sûr).
Paradoxe, une société, qui vend de l’Internet, n’utilise pas le réseau pour communiquer avec ses clients !
Je n’oublie pas la charmante Dominique MOREAU, qui est la seule chez MEDIASERV avec laquelle j’ai pu communiquer par messageries interposées, mais qui n’a sans doute pas le niveau de responsabilités qu’elle mérite et qui n’est pas technicienne.
N’ayant pas pu les joindre lundi, nous essayons mardi matin. Du moins, mon épouse essaie de le faire. Après avoir été promenée par le message préenregistré, elle obtient enfin un conseiller. Jamais deux fois le même, naturellement. Après avoir consulté le dossier ouvert par les deux conseillers précédents, que Patricia a eu avec son portable et qui ne l’ont pas rappelée malgré leurs promesses, celui-ci déclare que la société va nous envoyer un technicien à domicile. Il ne peut pas dire quand sur le moment, mais rappellera, pour le faire, dans la journée.
Naturellement, connaissant le sérieux de MEDIASERV, on ne s’est pas étonné qu’il ne le fasse pas !
Cette idée de recevoir un technicien à domicile me trouble un peu, elle prouve que l’on est encore à douter de notre propre installation, alors qu’elle fonctionne correctement depuis quelques mois. En dehors du débit maximum, naturellement, dont j’ai fait mon deuil sachant pertinemment que c’est la liaison avec le standard de France Télécom qui est en cause. D’ailleurs, l’opérateur historique ne propose, aux particuliers, qu’un débit maximum de 3 Mo, en Guadeloupe du moins.
Nous rappellerons demain mercredi, mais notre panne totale durera vraisemblablement plus d’une semaine.
Mercredi 27 février 2008, à 8 heures 30, nous appelons de nouveau le service technique de MEDIASERV. Un nouveau correspondant entre en ligne et fait répéter, à Patricia, tout ce qu’elle a déjà dit à plusieurs personnes. Il lui semble tomber des nues. Après s’être renseigné, il revient avec ce qu’il croit être de bonnes nouvelles : LE technicien est en charge de notre problème.
Ont-ils vraiment qu’un technicien diplômé et compétant ?
On est reparti pour un jour minimum !
Demain cela fera une semaine que nous sommes privés de tout ce que MEDIASERV nous avait promis : le téléphone et Internet.
Jeudi 28 février 2008, matin, c’est de nouveau Patricia qui appelle le service technique de MEDIASERV. J’entends qu’elle réagit vivement à une injonction d’un conseiller, qui nous reproche d’avoir coupé l’alimentation de la e-box, alors que je suis en train de faire la réinitialisation de celle-ci, qui demande une coupure d’alimentation et un reset de plus de 25 secondes à la remise sous tension.
Mon épouse me passe le combiné, car je suis muet mais pas sourd comme le pensent spontanément certains de mes interlocuteurs quand je leur écris le but de ma visite. Ce que j’entends valait la peine d’être entendu. Le brave garçon, que j’ai au bout du fil, me déclare :
« Votre dossier est classé parmi ceux qui réclament au sujet d’un débit insuffisant (cette réclamation a été la mienne pendant plusieurs mois), je vais le classer parmi ceux qui se plaignent d’une panne totale de communication. J’ajouterai qu’il y a urgence, parce que votre handicap vous rend dépendant à Internet ! »
Même si j’ai bien compris cette affirmation, je n’arrive pas à croire qu’il a fallu une semaine pour que le service technique de MEDIASERV prenne conscience que nous souffrions d’une panne totale de communication : téléphone et Internet, alors que nous leur répétons tous les jours. Encore heureux que la faiblesse de mon débit nous interdise d’avoir la TV numérique délivrée par MEDIASERV, nous serions alors coupés totalement du monde !
La prétention de MEDIASERV à délivrer une telle palette de produits médiatiques, en passant par le réseau de France Télécom, est proprement ahurissante. Alors que le simple Câble tire son propre réseau, je le sais parce que mon prédécesseur était abonné au Câble et que j’ai une paire de fils qui arrivent chez moi pour cette déserte.
Vendredi 29 février 2008, toujours pas d’appel de MEDIASERV !
Nous les appelons, nous obtenons un contact avec un conseiller, un nouvel intervenant, qui nous repose toujours les mêmes questions comme s’il avait affaire à des débiles profonds. Dire que j’ai quitté France Télécom parce que leurs conseillers avaient cette tendance. Au moins, avec l’opérateur historique j’arrivais à obtenir une intervention de dépannage dans les 48 heures ouvrables. Avec MEDIASERV, cela fait plus d’une semaine que nous espérons entrer en relation avec un technicien compétant et le week-end, qui s’annonce, sera le deuxième que nous subissons sans téléphone et sans Internet.
Le « conseiller », que nous avons eu cette fois-ci, nous a bien confirmé que MEDIASERV n’avait qu’un seul technicien à mettre à la disposition des clients. Mon épouse, lisant un texte que je lui avais préparé, demande aimablement au conseiller si le technicien a pensé qu’il pouvait s’agir d’une coupure de la liaison France Télécom, comme cela s’est produit déjà plusieurs fois en 2006 et au début de l’année 2007. Réponse : « Je ne sais pas à quoi a pensé LE technicien. »
Mon Dieu redonnez-moi ma voix pour que je puisse dire à ces connards ce que je pense d’eux ! Patricia est trop aimable, à mon goût, avec ces enfoirés. Son raisonnement, c’est que de les engueuler ne fera pas avancer plus vite notre affaire. Je ne suis naturellement pas de cet avis, voir le Petit Journal de Montmain que je leur prépare.
En attendant, il faut que je cherche un nouvel opérateur. Je n’ai pas le choix, puisque ONLY TELECOM, concurrent direct de MEDIASERV, utilise également, pour les particuliers, les lignes que met à sa disposition France Télécom. Autant traiter en direct avec France Télécom et Wanadoo !
Mon cousin Jean-Louis est arrivé ce soir (dimanche 2 mars 2008) de Martinique avec son épouse. Il m’apprend qu’il a essayé de me joindre au téléphone plusieurs fois, sans succès naturellement. Ce qui l’a le plus inquiété c’est quand une voix enregistrée lui a déclaré que ma ligne était suspendue.
Suspendue pourquoi ? Pour non paiement d’une facture ?
C’est de la diffamation pure et simple !
En ce onzième jour de non fonctionnement de ma ligne téléphonique prétendument illimitée et de ma liaison avec le réseau Internet, prétendument illimitée également.
Le drame, c’est que je vois pas encore le bout du tunnel. Je ne crois plus à une intervention efficace DU technicien de MEDIASERV !
Lundi 3 mars 2008. Nous n’avons pas réussi à joindre le service technique de MEDIASERV de la journée, pourtant ce n’est pas faute d’avoir essayé à maintes reprises.
Mardi 4 mars 2008. J’essaie le numéro du service technique de MEDIASERV, Patricia étant lasse d’appeler sans obtenir un conseiller.
Coup de chance, j’obtiens un conseiller dans la minute qui suit. Je passe, naturellement, le téléphone cellulaire à mon épouse.
Le conseiller lui apprend qu’ils vont faire appel à un technicien de chez France Télécom pour résoudre mon problème.
Cette nouvelle me décide à envoyer immédiatement une lettre recommandée, avec accusé de réception, pour résilier mon contrat chez MEDIASERV. Cela va me bloquer pendant une bonne semaine, avant de pouvoir changer d’opérateur, mais de toute façon, ce n’est pas du service technique de chez MEDIASERV que viendra la solution à mon problème !
Alléluia !
Mercredi 5 mars 2008, un technicien mandaté par France Télécom (un sous-traitant, d’ailleurs très compétant) est venu ce matin.
Il a déterminé que du standard au poteau le plus proche de chez moi la ligne est bonne, mais qu’il doit revenir pour changer la ligne du poteau à chez moi.
Pour l’instant, il m’a laissé un raccordement provisoire, qui fonctionne très bien. Et du coup, j’ai récupéré mon haut débit, dont je suis à la recherche depuis le mois de juillet !
Si j’avais été abonné chez France Télécom, j’aurais pu gagner 12 ou 13 jours, donc je ne regrette pas ma lettre de résiliation de mon contrat avec MEDIASERV !
Conclusion : il est vraisemblable que MEDIASERV ne dispose pas d’un seul technicien compétant dans son personnel !
EPILOGUE :
On dit qu'il n’y a que les imbéciles qui ne changent pas d’avis !
Bien qu’ayant reçu ma lettre de résiliation, en recommandé avec accusé de réception, Médiaserv a fait le mort pendant quelques jours et a délégué la charmante Dominique pour me demander si je voulais vraiment résilier mon contrat.
Ma réponse a fait sursauter mon épouse qui servait d’interprète au téléphone. J’ai répondu d’annuler ma résiliation.
Entre temps, j’avais fait le tour du marcher guadeloupéen.
France Télécom, à prestation équivalente, est plus de trois fois plus cher que Médiaserv et j’ai un vieux contentieux avec Only. Ils ont démarré quand je suis arrivé en Guadeloupe, sous le nom d’OOL. Quand, après plusieurs mois de raccordement à Internet à travers leurs serveurs, j’ai voulu résilier mon contrat en raison des nombreuses coupures, que j’avais eu à subir, ils se sont montrés très agressifs et franchement désagréables. Tout le contraire de Médiaserv !
Dominique, a reconnu que Médiaserv avait un problème de « manque de lignes », qui faisait beaucoup fonctionner le disque « Toutes les lignes de votre correspondant sont occupées ! » Mais elle a promis que ce problème serait solutionné au mois d’avril 2008.
Médiaserv, une boîte qui est jeune, qui doit impérativement progresser, mais qui a le désir de bien faire et qui est sympathique. De bonnes raisons pour ne pas la quitter !
Je reconnais, que comme tout retraité je ne roule pas sur l’or, et que le problème financier a son importance…
Numéro suivant
Retour à la page index
Retour au Site Portail : caloucaera.net
